Почему просят после кабинета
Карточку клиники читают до записи. Свежий отзыв полезен, когда он про приём. Отзыв из очереди про приём не рассказывает.
Человек приходит с болью, со снимком или за планом, где названа сумма. Пока план лежит на столе, ему не до оценки. Сначала он выходит из кабинета.
Просьба в эту минуту короткая. На телефоне это около полминуты, без приложения и без регистрации. Если визит того стоил, оценку человек поставит сам.
Когда говорить
После приёма. Документы уже в руках, человек стоит у стойки.
Не в очереди до кабинета. Не на входной двери. Не пока врач ещё работает.
Если деньги берут до приёма, в той же очереди, где ждут кабинет, оценку тоже не просят. Это снова про ожидание. Фраза и код ждут, пока человек выйдет. Куда класть код после приёма, на папку и на стойку, а не в очередь, разобрано отдельно: где ставить QR-код для отзывов.
Кто говорит
Администратор, один раз. Когда отдаёт документы или принимает оплату уже после кабинета.
Врач, если говорит, говорит у двери и на этом заканчивает: «Оценить приём можно на ресепшене». Дальше пациент остаётся один.
Если говорят оба, человек слышит просьбу дважды и закрывается. Хватает одной реплики. Табличка на стойке остаётся и тогда, когда говорить некому.
Маленький кабинет без администратора: врач говорит сам, когда человек уже встал и взял документы.
Что сказать
Четыре ситуации. Фразы можно произносить как написано.
После лечения
Документы на стойке. Врач человека отпустил.
Приём закончен. Если удобно, оцените визит по коду на папке. Это полминуты.
Эту фразу говорит администратор.
После консультации
План уже у пациента. Цену он услышал раньше, в кабинете.
План у вас с собой. Если будет секунда, оцените консультацию. Код на обложке.
В начале консультации просить рано: оценивать пока нечего, кроме разговора о сумме.
После первого или пробного визита
Знакомство: осмотр, консультация до плана, профгигиена. Лечение ещё не начато.
Это был первый визит. Если удобно, отметьте, как вас приняли. Код на документах.
Оценивают, как приняли, а не результат, которого нет.
Когда пациент торопится
Человек уже забирает документы и смотрит на дверь.
Документы ваши. Код на обложке, если минута будет по дороге.
Вторую фразу не добавляют.
Что написать на табличке
На картоне места на речь нет. Над кодом одна строка: «Оцените приём» или «Как прошёл визит?».
Без «поставьте пять» и без готового текста, который надо скопировать. Код открывает оценку, а не карточку.
Тент для ресепшена и наклейку на папку печатают сами. На странице макетов пустое окно под ваш код. Готовые таблички сервис не продаёт.
Что открывается на телефоне
Пациент наводит камеру на код. На экране оценка от 1 до 5 и вопрос «Оцените ваш визит». Приложения нет.
По умолчанию на карты ведёт только пятёрка: Яндекс, 2ГИС или Google, те ссылки, которые клиника сама вставила. Оценки 1–4 открывают форму: что случилось, контакт и, если нужно, фото. Форму видит клиника. Публикует отзыв пациент сам. Текст за него никто не пишет. Позже он может открыть карты и без этого экрана.
Так устроена кампания «Отзыв о визите». Порог можно сдвинуть один раз: на карты уходят 4 и 5, форма остаётся для 1–3. Вслух и на табличке этот маршрут не объясняют.
Если приём прошёл плохо
Пока человек у стойки, жалобу слушают здесь. Оценка 1–4 открывает форму, не ленту. Строка попадает в журнал «Нужна реакция». Отвечает один сотрудник.
В ленте хватает факта, который виден на стойке: опоздали, не назвали время, перепутали талон. Подробности лечения остаются у врача и пациента.
Если запись уже на карточке, ответ короткий: что проверили, что сделаете, куда написать вне ленты. По шагам это разобрано отдельно: что делать с опубликованным негативом.
На «ждала сорок минут» можно ответить так: «Приём начался позже записи. На стойке теперь говорят, если врач задерживается. Напишите на почту регистратуры». Случай вымышленный.
Что клиники делают мимо
Просят в очереди до кабинета. В отзыв попадает ожидание.
Врач просит пятёрку, пока человек ещё в кресле.
На табличке написано «поставьте 5» или абзац, который надо скопировать на карты.
Говорят и врач, и администратор. Одна и та же просьба дважды.
Код висит на входной двери или на табло с номерками. Визита ещё не было.
В ответе на карточке пересказывают лечение. Для ленты хватает времени, талона и тона на стойке.
Обещают чистку, скидку или следующий визит за оценку. И обещают, что плохая оценка на карты не попадёт. Человек может открыть их вечером сам.