Зачем три оценки, а не одна
Два визита в один вечер. У первого официант подошёл сам, бокал не пустел, но стейк пересолен и пришёл холодным. У второго блюдо в порядке, но стол стоял у двери на кухню: каждый выход задевал спинку стула.
На «как всё?» оба звучат одинаково. Три оценки развели бы их. Первый низко оценил бы еду, а обслуживание — высоко. У второго еда в порядке, а зал нет. Ожидание заказа здесь относим к сервису. Гость всё равно может учесть задержку и в оценке еды.
Среднее эту разницу стирает. Пятёрка за сервис и тройка за еду становятся четвёркой. По четвёрке уже неясно, что проверять: блюдо или место.
Пример анкеты
Четыре вопроса. У первых трёх шкала от 1 до 5. На кнопках только цифры, без слов, поэтому значения по краям шкалы лучше вписать в вопрос.
Как вас обслужили? 1 — пришлось ждать и напоминать. 5 — всё принесли сами.
Как вам еда? 1 — блюдо остыло или пересолено. 5 — блюдо удалось.
Как вам в зале? 1 — шумно и неудобно. 5 — сидеть было спокойно.
Что поправить к следующему визиту?
Последний вопрос оставьте необязательным. Три оценки придут и без комментария.
Сервис
Сюда попадает ожидание заказа, пустой бокал и счёт, который попросили уже третий раз. Не фамилия официанта. Гость помнит визит, не табель. Слабая смена и слабый человек — разные вещи, и анкета их не различает.
«Понравилось ли обслуживание?» подталкивает сказать «да». Шкала этого не делает. Тройка — обычный ответ, не ссора.
Еда
Низкая оценка здесь — про само блюдо. Оно могло остыть, оказаться пересоленным или подгореть. Не про то, как долго его несли: долгое ожидание в этой анкете относится к сервису.
«Было ли вкусно?» просит комплимент. Если гость хочет назвать блюдо, для этого есть комментарий. Отдельный вопрос на каждую позицию не нужен: после ужина такой список уже длинный.
Несколько вечеров с низкой едой и высоким сервисом — повод проверить вкус, температуру и соль. Это не приговор кухне. Причина может быть в продукте, в подаче или в одном блюде.
Атмосфера
«Атмосфера» — слово для планёрки. Гостю ближе зал: свет, шум, насколько удобно сидеть.
У входа вопрос не задают. Пока человека не посадили, он оценивает очередь, а не время за столом. Спрашивают, когда он уже поел.
«Порекомендуете ли нас?» в эту анкету не входит. Это уже пятый вопрос, а форма держится на четырёх.
Чего в анкете нет
Имени официанта и оценки «за его смену».
Телефона, без которого анкету не отправить. Кто не хочет звонка, закроет её на этом шаге.
Фразы «поставьте 5» и подарка за высокую оценку.
Обещания, что плохая оценка никуда не уйдёт. Анкету видите вы. На карты человек может зайти сам.
Длинного списка. Четырёх вопросов на один визит достаточно.
Что открывается на телефоне
Гость наводит камеру на код. Приложения нет и регистрироваться не нужно. Сначала три оценки, затем строка, если он захочет её заполнить.
В QR-Отклике это обычный опрос: свои вопросы, без перехода на карты. Ответы остаются у ресторана, у каждого видно время. Публичный отзыв гость пишет сам, если захочет. Чем опрос отличается от кампании «Отзыв о визите», написано на странице сбора отзывов.
Код кладут, когда счёт уже на столе: гость ещё сидит, а не стоит у двери. Куда именно в зале, разобрано отдельно: где ставить QR-код.
Что смотреть за неделю
Три оценки смотрят отдельно и не сводят в одну цифру.
Еда на тройке три вечера подряд, а сервис на пятёрке — проверяют блюда. Это не значит, что виновата кухня: причина может быть в одном блюде, в подаче или в продукте. Сервис ниже только в пятницу вечером — смотрят, как прошла эта смена. Нехватка рук возможна, но анкета её не доказывает. Зал на тройке при высоких еде и сервисе — проверяют шум и посадку.
Время ответа есть в журнале. По нему видно, в какой день и час собрались низкие оценки. Номер стола вопросы не спрашивают: один код на зал смешивает столы.
Смотреть ответы удобнее одному человеку. Ответы на анкету не заменяют разговор с официантом.