Запись может быть ещё на проверке
В справке Яндекс Бизнеса проверка описана так. Автор отправляет отзыв и сразу видит его у себя с пометкой «На проверке». Организация и другие люди в это время запись не видят. Система проверяет достоверность, а модераторы — соответствие правилам. Фото и текст проверяют отдельно: снимок иногда появляется в карточке раньше, чем комментарий.
По той же справке, модерация может занимать до трёх дней. Отдельного отчёта автору не присылают и конкретную причину отказа не называют. Детали алгоритма Яндекс не раскрывает.
Карточка на Картах и список в кабинете Яндекс Бизнеса обновляются не в одну секунду. В справке сказано, что на это иногда уходит несколько дней. Если у автора сохраняется пометка «На проверке», пустая карточка ещё не значит, что текст сняли.
Если прошло больше трёх дней, а отзыв не появился, попросите автора проверить состояние отзыва в своём аккаунте Яндекса. По одному отсутствию записи в карточке нельзя точно определить, отклонили её или проверка затянулась. Если ситуация непонятна, автор может обратиться в поддержку Яндекса. На странице про неопубликованный отзыв для этого есть форма.
Отзыв не прошёл модерацию
Когда проверка уже завершилась отказом, система всё равно не пишет, какое правило сработало. На что смотрят, перечислено в правилах публикации отзывов. Автор описывает свой визит, а не пересказ знакомых. Текст не должен быть рекламой, ссылкой на чужой сайт, оскорблением или чужими персональными данными. Одинаковые комментарии от людей, которых в точке не было, Яндекс относит к накрутке и пишет, что такие отзывы не публикует.
Подробности делают отзыв полезнее, но короткий текст сам по себе не объясняет отказ в публикации. Не диктуйте гостю содержание и оценку. Это предупреждение о правилах площадки, а не способ подобрать формулировку, которая пройдёт проверку.
Отзыв могли не отправить на карточку
Оценка в QR-Отклике и отзыв на Яндекс Картах — разные действия. Человек сканирует код и ставит от 1 до 5. По умолчанию ссылки на площадки открываются после пятёрки. Порог можно сдвинуть: ссылки показываются после 4 и 5. Дальше гость сам открывает Яндекс, сам ставит звёзды и сам нажимает отправку.
Если он поставил оценку у вас и закрыл страницу, на карточке ничего не появится. Сервис эту оценку в Яндекс не переносит.
Оценки ниже порога открывают форму для компании: что случилось и как связаться. Это обращение видите вы. На карты оно само не уходит, и модерация Яндекса его не касается. После личного обращения клиент также может перейти на карты. Но для публикации ему всё равно нужно самостоятельно отправить отзыв на площадке.
Как устроены два экрана, есть в инструкции по QR-коду для отзывов.
Что делать, если записи нет
Сначала уточните, была ли отправка именно на Яндекс, а не только оценка в сервисе. Без перехода на площадку и без отправки там проверять нечего.
Дальше попросите автора проверить состояние отзыва в своём аккаунте Яндекса. Пометка «На проверке» значит, что текст ещё не обязан быть в карточке компании.
По справке Яндекса, модерация может занимать до трёх дней. Отдельно учитывайте, что отзывы в Картах и кабинете Яндекс Бизнеса могут обновляться не одновременно. Если срок прошёл, а ситуация непонятна, автор может обратиться в поддержку по форме на странице про неопубликованный отзыв. Так разбирают уже отправленную запись, а не публикуют текст заново, пока он не пройдёт.
Отдельно стоит опубликованный отзыв, который в карточке уже есть. Владелец сам его не стирает: в справке сказано, что удалить чужой отзыв из кабинета нельзя. Что написать под таким текстом, собрано в статье о том, что делать с уже опубликованным негативным отзывом.