Покажите, что отзыв прочитали
Персональный ответ не обязан повторять каждую деталь. Достаточно показать, что вы поняли, за что человек благодарит.
Отзыв. «Том ям сделали острым, как просили. Никто не торопил со счётом.»
Общая благодарность. «Спасибо за высокую оценку! Будем рады видеть вас снова!»
Ответ с учётом отзыва. «Спасибо! Рады, что с остротой угадали и вы смогли спокойно отдохнуть.»
Первый ответ здесь уместен. Второй не пересказывает заказ по строкам: в нём есть острота и спокойный отдых, и этого хватает, чтобы было видно, какой отзыв прочитали. Случай вымышленный.
Отзыв может быть короче. Ответ всё равно не обязан повторять его по словам.
Отзыв. «Подстригли по фото, без уговоров на укладку.»
Ответ. «Спасибо! Здорово, что получилось именно так, как вы хотели.»
Имени гостя в отзыве нет. В ответе его не выдумывают.
Если подробностей нет
«Всё отлично, рекомендую» не сообщает, что именно понравилось. Додумать блюдо, мастера или зал нельзя. Следующий гость сверит ответ с текстом и увидит, что его не читали.
Короткого спасибо здесь достаточно. «Спасибо, что написали.» Без меню, без адреса и без акции.
Длинный ответ под пустым отзывом обычно про компанию, не про визит. Фирменный десерт, завтраки до двенадцати, скидка на следующий заход. Это объявление под чужой пятёркой.
Если похвала с оговоркой
«Кофе отличный, но у стойки ждали минут пятнадцать.»
Пока визит не сверяли, причину очереди лучше не называть. Ответ может быть таким.
«Спасибо за добрые слова о кофе. Жаль, что пришлось ждать пятнадцать минут. Подскажите дату и примерное время визита — проверим, почему возникла задержка.»
Это пример на тот случай, когда обстоятельства ещё неизвестны. Если смену уже посмотрели, в ответе называют, что нашли и что сделали, и время визита второй раз не спрашивают.
Просить убрать оговорку или предлагать за это скидку не стоит. Как отвечать, когда запись уже жалоба, разобрано отдельно: что делать с уже опубликованным негативным отзывом.
Кто отвечает
Один человек. Тот, кто и так открывает карточку: владелец или администратор. Не трое со смены и не три разных голоса под одной записью.
Пятёрка не требует того же часа, что свежая жалоба. Ответить можно в тот же день, на следующий или позже. Поздняя благодарность тоже уместна.
Перед публикацией проверьте, что ответ соответствует отзыву и не содержит придуманных подробностей. QR-Отклик ответы на картах не публикует. В журнал «Нужна реакция» попадают обращения, отправленные через форму QR-Отклика. Опубликованные отзывы с карт сервис туда не переносит.
Ответ и просьба об отзыве — разные задачи
Человек может прочитать ответ и зайти. Просьба написать отзыв звучит в конце визита, отдельно от строки под пятёркой. «Ждём вас снова» в благодарности уместно. Просьбу рассказать друзьям, дописать текст или вложить прайс к этому спасибо лучше не пристёгивать: ответ становится тяжелее, чем сам отзыв.
Фразы для стойки, чека и сообщения собраны отдельно: как попросить клиента оставить отзыв.